入金待ちの請求書を現金化できるサービス、クラウドファクタリング。OLTA株式会社はそのリーディングカンパニーとして、オンライン手続きのみで最短即日で請求書を現金化するなど、企業の資金調達をサポートしている。会社設立わずか2年のタイミングでカスタマーサクセスの責任を負うVPとして迎え入れられたのが、陣山一樹さんだ。カスタマーサクセスとしての使命や姿勢について、陣山さんに聞いた。
スタートアップでカスタマーサクセスの要素を育てた1年
―― まずは現在の陣山さんの仕事内容について教えてください。
陣山 OLTAは、入金待ちの売掛債権をクラウド上で買い取るというクラウドファクタリングのサービスを展開しています。いわゆるサブスクリプションではなく、ユーザー様に必要に応じてお申込みいただく形のサービスなので、カスタマーサクセスとしての仕事もSaaS型の事業を行う企業様とちょっと違います。既存のお客様の課題を発見して能動的に提案をかけつつ、ARR（年間経常収益）を上げていくというよりも、UI（ユーザーインタフェース）やUX（顧客体験）の向上で満足度を高め、再度ファクタリングが必要なときにOLTAを利用しようと思っていただけるようにするのが、OLTAのカスタマーサクセスの仕事です。僕は、その責任者として業務にあたっています。カスタマーサポートとしてのお客様対応チーム、インサイドセールスチーム、また、グループ会社で運営しているINVOYという請求管理のSaaS型サービスのチャット対応のサポートチームの責任者でもあります。OLTAでのお客様に関わる仕事はすべてやっているイメージですね。
―― なるほど。2019年3月に入社されてから1年ですが、今に至るまで、OLTAのカスタマーサクセスにおいてどのような変化や成果がありましたか？
陣山 これは限られた人数で業務を行っている「スタートアップあるある」だと思うのですが、僕が入社したときから、カスタマーサポートとカスタマーサクセスは同一チームでした。当時のCSは、お客様の申し込みに対応するオペレーションの一部隊。それでもこの1年でその内情をだいぶ変えました。ちょっとカッコいい言い方すると、チームの中でカスタマーサクセスの要素を育てていったのがこの1年だったと思います。
受け身のオペレーションチームが数字に向かう組織に
―― カスタマーサクセスの要素というのは、具体的に何ですか？
陣山 カスタマーサポートとカスタマーサクセスの大きな違いはマインドです。カスタマーサポートは受動的ですが、カスタマーサクセスで持つべきなのは、僕は営業マインドだと思っているんです。つまり、数字に対するこだわりを持つこと。お客様の成功に伴って、社内の数字にもコミットするんです。そういう意味でこの1年で、ただオペレーションをするというチームから、数字に対する意識を持てるチームに変わってきました。CSがいわゆるコストセンターではなくて、プロフィットセンターに変わりつつあると思っています。月間目標に対する申込数や、ご成約数に向き合う意識が、かなり高くなりました。目標を達成したときに、みんなで喜べるようになりましたね。
―― チームの数字に対する意識はどう変えてきたんですか？
陣山 すごくシンプルなんですけど、当然のことながら、毎月の目標と、今それに対してあと何件なのかということを明確にして日々の業務に取り組んできました。最初の数ヵ月は、月間目標を達成したら月末最終日にピザを頼んで、会社でピザパーティーをしました（笑）。非日常的な体験を通して、目標に向かう面白さを覚えてもらえたので、数字に向けて頑張れるようになりましたね。それに、業務フローを改善するためにいろいろなツールを導入しました。属人的な仕事を減らすことで、チームが多くのことに対応できるようになりましたね。CS組織の人数自体はそこまで増えていないんですけど、昨年に比べて一人あたりの顧客対応数が数倍にアップしたんです。
過去の商談情報を元に顧客フォローをパーソナライズ
―― OLTAのカスタマーサクセスは、具体的にどのように顧客にコンタクトをとっていくのでしょうか？
陣山 電話でのコミュニケーションも多いですが、テックタッチでのチャットbotや有人チャットが多くなってきましたね。それと同時に、データに基づくパーソナライズしたメッセージングも重視するようにしました。例えば今は、お客様とのこれまでの商談情報はセールスフォースで管理しています。その情報をWEBの情報と連携させているので、弊社のホームページに来訪していただいた際に、未利用の方と、リピーターの方とでは表示するメッセージを変えることもあります。WEBも今はコミュニケーションのひとつのツールですから、WEB上であっても対面以上の接客を実現したいと思っています。
―― なるほど。ルート営業のように、担当顧客を持つとかそういうことではないんですね。
陣山 そうです。うちはインサイドセールスのチームはあるのですが、営業部がないんですよ。クラウドファクタリングはすべてオンラインで現金化ができるサービスなので、実際にお客様に対面してご利用くださいという営業は一切やっていないんです。だからある意味、カスタマーサクセスが営業を兼ねていると言えますね。あくまでもオンライン上で、ご利用の促進をしていくわけです。
―― では、インサイドセールスはどのような役割を担っているんですか？
陣山 OLTAのウェブサイトでは最初に会員登録をしていただくのですが、登録をしてお申込みまでたどり着かなかったお客様に、インサイドセールスチームがアプローチをします。OLTAの場合は、インサイドセールスチームがお客様に連絡をすると喜ばれることが多いんですよ。クラウドファクタリングは社長様が直接お申込みいただくケースが多いのですが、ITに詳しい方ばかりではないので、インサイドセールスチームが疑問点をフォローすることで安心して使っていただけます。クラウドファクタリングは新しいサービスなので、「本当に大丈夫なの？」と不安を感じる方もいます。OLTAは株主構成もしっかりしているので、その点もインサイドセールスチームからお伝えすると、安心感を持っていただけることが多いですね。
クラウドファクタリングというサービスならではのカスタマーサクセス施策について、詳しく語ってくれた陣山さん。続くインタビュー後編では、陣山さんのこれまでの経歴から、近い将来の目標をお伝えする。
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