入金待ちの請求書を現金化するクラウドファクタリングの事業を行う株式会社OLTAで、VP of Customer Successという役割を担う陣山一樹さん。OLTAのカスタマーサクセスの仕事や、VPとしてのこの1年会社に与えた変化について聞いた前編に続いて、後編では、陣山さんが考えるカスタマーサクセスの心得について、より詳しく話してもらった。
2年目にしてCSを強化したいという思いに動かされた
―― 社会人1年目は、営業からキャリアをスタートされたそうですね。
陣山 新卒で入った会社では、ベッタベタの新規開拓営業をやっていました。一日中テレアポして、約束をもらっては訪問してということを繰り返していましたね。もともと人と話をするのが好きでしたし、自分が提案するプロダクトで人がハッピーになって、それに伴ってお客様も自社も成長する。ありきたりですけど、それが営業の醍醐味だと思って営業を志願しました。新規営業から始まって担当顧客を持てるようになり、ただサービスを売るだけではなくて、お客様に課題に応じた提案ができるようになってくる、そういうことが楽しかったです。今思えばその経験が、今のカスタマーサクセスの仕事につながっていますね。お客様に喜んでもらえることが、営業の仕事のやりがいでした。
―― カスタマーサクセスの仕事を始めたのはいつだったんですか？
陣山 転職してインフォマートという会社に入った2010年です。最初は、BtoBのSaaS型プロダクトを広げる営業の仕事をしていました。当時は自社プロダクトを導入してもらったら、稼働してあとはお客様ご自身でご利用いただく。お客様へのフォローが行き届いていなかったので、利用率がどんどん下がっていたんです。僕はその時に、せっかく自分が営業して取得したお客様に継続して使ってもらわないと意味がない、これはなんとかしないとというジレンマがあって。そこで、部長にかけあって顧客フォロー担当を作ったのが、私のカスタマーサクセスという仕事のスタート地点です。当時、メンバーは課長と私で、実質は私ひとりでやっていましたね。
―― なるほど。その経験が今の仕事やスキルに生きている部分が大きいですか？
陣山 そうですね。基本的な考え方は備わったと思っています。当時ひとりで、既存のお客様70社ぐらいをまわって、稼働のしなおしをしたんです。お客様の課題を聞いて、今、何を目指したいのかということを確認する。そして、プロダクトでそれをどうやって解決するのかを考えます。機能で解決できないなら運用で解決できないかということを考えて、それでもできないのであれば、開発に新しいプロダクトを作りましょうと掛け合います。解決策が見つかったら、それをお客様に提案して、実行する。あとはヘルススコアリングをして顧客の利用状況を計って悪いところをフォローしていくということを、10年前にやり始めていましたね。今振り返ると、当時から、カスタマーサクセスとして実施すべきことを自分で考えて、よくやれていたなと思います（笑）。
―― インフォマートからオラクルに転職して、その後OLTAに入社されますが、当時OLTAのことは知っていたんですか？
陣山 転職活動中に声をかけられるまでは、OLTAのことも、ファクタリングというサービス自体も知りませんでした。OLTAに話を聞きにいったら、事業内容も与えられる役割としても一番面白そうだと感じたんです。当時、OLTAはまだ設立2年目。スタートアップの2年目なんて、本来ならカスタマーサクセスよりも、新規営業でどんどん事業を拡大していくことにお金をかけたい時期だと思うんですよ。でも経営陣からは「とにかくCSを強化したいんだ」という思いがすごく伝わった。そんな時期にカスタマーサクセスのVPとして僕を迎え入れてくれるなんてと、感銘を受けてジョインしました。
ホスピタリティと営業マインド、どちらに偏ってもダメ
―― ご自身が考える、カスタマーサクセスにもっとも必要は姿勢とは何ですか？
陣山 お客様のことを考え抜くホスピタリティ精神と自社の成長に寄与する営業マインド、この両方が必要だと思っています。カスタマーサクセスは、営業マインドを持って自社も成長させていかなければいけない職種。特にスタートアップだと、同じチームでカスタマーサポートもカスタマーサクセスも両方やっている会社が多いので、そういったところは特に注意してほしいです。カスタマーサクセスがうまくいっていない企業は、カスタマーサポートにどっぷりはまっちゃっていることが多いんです。
―― そういう会社さんは、どういうところから変えていけばいいのでしょうか？
陣山 カスタマーサポートだからこそ見つかる顧客課題や、自社の利益に貢献する方法は絶対にあります。あくまで一例ですがたとえば、カスタマーサポートは多くのお客様とのタッチポイントですので、VOC（voice of customer＝顧客の声）を持っているという強みがある。それは、プロダクトチームやマーケティングチームなど社内がほしい情報です。こういった情報を会社にフィードバックしてくことで、プロダクトの改善やマーケティング活動に寄与できる。会社のプロフィットにもつながって、お客様の求めるものを実現できるという観点から言うと、カスタマーサポートを行いながらカスタマーサクセスとしての役割も果たせるわけです。マンパワー的にサポートしか行えないとしても、サポートなりにどうやったら会社を成長させる情報をフィードバックさせていくかを考えることが重要だと思います。ホスピタリティに偏るのではなく、会社の利益に貢献するという営業マインドを持ち続けることでうまくいくと思いますね。
クラウドファクタリングが攻めの資金調達として選ばれる時代に
―― 今後、企業にとってのカスタマーサクセスはどうあるべきだと思いますか？
陣山 多くのスタートアップの企業も大手企業も、みんながカスタマーサクセスをもっと重視するようになってほしいです。SaaS型サービスが増えている中で、せっかくお客様を獲得しても、それが継続して使われなければ意味がないし、営業の仕事も無駄になってしまいます。仕事柄、いろんなツールを導入する側ですけど、サポートの面でもったいないなと感じる会社さんも多いですね。利用する立場としても、もっとカスタマーサクセスとしてのサービス内容が充実すればいいと思います。
―― 近い将来、OLTAのカスタマーサクセスを担う立場として達成したいことはありますか？
陣山 長年、SaaS型プロダクトのカスタマーサクセスを経験してきましたけど、サブスクではないOLTAの事業において、OLTA式のCSというものを確立したいなと思っています。カスタマーサクセスが、クラウドファクタリングの認知度向上にも、申込数やリピート率の向上にも、オペレーションの改善にも満足度アップにもUI・UX向上にも、生産性向上にも、すべてのフェーズに寄与する存在でありたいと思っています。その結果として、OLTAを利用するお客様のキャッシュフローが改善して、OLTAを攻めのファイナンスのパートナーと思ってくださる企業様が増えれば、我々としても幸せです。
―― なるほど。今は、困った時の資金繰り方法として利用されているケースが多いわけですか？
陣山 現状はそうかもしれません。ただ、クラウドファクタリングは即日で資金調達ができるので、銀行融資の際に生じる時間と手間というコストがかからないんですよ。目の前にビジネスチャンスがある中で融資に手間や時間というコストを払ってしまうと、チャンスを逃してしまうこともあります。OLTAとしては、ビジネス状況に応じて、クラウドファクタリングが攻めの資金調達の手段として当たり前に選択される世界を目指していきます。そこにカスタマーサクセスとして寄与していきたいですね。
開拓の先に見える景色を想像するとワクワクする
―― カイタクタイムズでは、「開拓」という切り口でひとつご質問をしているんですが、ご自身にとってもっとも印象深い開拓の経験は何ですか？
陣山 社会人1年目の営業時代に、アポ取得から少額取引開始、そしてフォローをして徐々に取引が大きくなり、初めて会社概要の主要取引先欄にその新規開拓した先が掲載された時は印象深かったです。自信と誇りが持てるようになって、多くの仕事に対するモチベーションにつながりましたね。地道なことでも、お客様のためになるんだという気持ちがちゃんと結果につながり、それが自信になり誇りにもなると感じました。最近は新規営業よりも業務改革などのチャレンジが多いんですが、それも新しいことの開拓なので、面白いです。その先に見える景色を想像すると、ワクワクしますね。
―― 開拓することの喜びを掴み切れない人がいるとしたら、どんな言葉をかけたいですか？
陣山 開拓やチャレンジをするということは、今までのやり方を変えること。それは恐いし、できるなら変化させずに今のままをキープした方が楽かもしれません。ただし、その開拓後に見えることを想像すると、私のようにワクワクできるようになると思います。いろんなことにチャレンジして成功も失敗も繰り返すことで、多くの経験値が得られるはずです！
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