フォローコール営業とは？実施するメリットや効果を最大化させるポイント

フォローコール営業は、DMや郵送物でコストはかかるものの、相手に知ってもらう機会を設けることで営業効果を高め、コール業務を受け入れやすくする営業方法のことです。

新規顧客営業の効果を高めるテレマーケティング法としても注目されています。

本記事では、フォローコールのメリットやポイント、実施する際の注意点、さらにフォローコール体勢の整備に便利な営業代行サービスについても紹介しているので、ぜひ最後までご覧ください。

フォローコールとは

フォローコールとは、DMや郵送物を送ったあとに相手先に電話をかけて、内容への理解を求めたり、契約の意思を確認したりする業務で、テレマーケティング手法の一つです。

新規開拓営業の中で効果のある施策で、まったく関係性のないまま電話をかけるテレアポよりも相手先の拒否感が強くないため、担当者の精神的負担が少なく済みます。

具体的には、郵送物が正しく届いているかどうかの確認や、内容物への理解、契約の意志の確認などが主な業務です。

フォローコールを実施するメリット

フォローコールを行うことで、以下のようなメリットが期待できます。DMやセールスレターで十分とお考えの方も、実施によるメリットを今一度確認してください。

• 効率的な営業につながる
• 成約率を高められる
• 製品への関心を高められる
• 離脱を回避できる（定期解約率の改善）
• リピート購入・アップセルにつながる

また、新規開拓営業がうまくいかないとお悩みの方も、ぜひ参考にしてください。

効率的な営業につながる

フォローコールは、DMや郵送物のように一方的なものではなく、相手の反応がわかりやすい営業方法です。内容を見た感想や、商品やサービスに対しての理解度など、ダイレクトな反応を得られるため、契約につながらなくても一定の効果を見込めます。

また、資料請求などで一度コンタクトをとったことがある人が対象となるため、見込み顧客としての営業が可能です。どんな商品に興味があるのかが事前にわかっていれば、おすすめの商品などを効果的に売り込めます。

成約率を高められる

フォローコールは、一度資料や試供品を取り寄せたことのある見込み客に対して行います。そのため、より商品やサービスへの理解度を深めたり、新規やリニューアルした商品の紹介も行えるため、成約率や売上アップが実現しやすいです。

使い方は正しく理解しているか、試供品を使ってみてどうだったかなどを質問し、不足する点には適切にアドバイスを行い、商品の理解を深めてもらいましょう。また、類似品と違う点を説明して、成約率アップにつなげるチャンスもあります。

製品への関心を高められる

製品へ興味を持ったところにフォローアップを行うことで、見込み顧客の関心を高められます。資料だけではよく分からなかった部分を口頭で伝えることができ、相手の反応を見てアドバイスが可能です。

また、資料を送付したあとの状況が確認できるので、もしまだ未開封の場合は開封を促すこともできます。開封したものを見ながら適切に解説することもできるため、製品理解を促し、ほかの類似商品との差別化が図れるでしょう。

離脱を回避できる（定期解約率の改善）

商品の使用者へのフォローコールも効果があります。商品を使い続けることで、相手にとってどんな利点があるかを解説し、理解を促しましょう。

また、定期的なフォローコールは、買い忘れの防止や、定期解約を防ぐ手段としても有効です。基本的な使用方法のおさらいや効果的な使い方などを説明し、長く使ってもらえることでどのような利点があるかなどを丁寧に伝えて、離脱の回避を図ります。

リピート購入・アップセルにつながる

製品を長く利用してもらう、定期的なセールをすることで利益を上げる商品もあります。そのためには、リピート購入やより機能性の高い高額商品などの購入を進めなければいけません。

そのような場面にも、フォローコールは有効です。製品をよりいいものだと思ってもらうためには、定期的に情報をアップデートしましょう。新商品の紹介などを行い、アップセルを狙うのにも有効な方法です。

フォローコールで伝えるべき項目・メッセージ

フォローコールでは、見込み顧客となる相手に対してどのようなメリットがあるかをうまく伝えなければいけません。そこで、ここではフォローコールで伝えるべきポイントをピックアップして解説します。

• 到着・開封の確認
• 製品利用で得られるメリット・ベネフィットの説明
• 不明点・不備・質問などがないか確認する
• 関連・新規商品やお得なサービスの案内

到着・開封の確認

フォローコールは、製品の到着を待ってから行います。製品が無事に届いたかどうか、宛先が間違えていないかどうかを確認するためです。

また、製品が届いても使ってもらわなければ、その良さを伝えられません。そのため、開封したかどうかを聞き、製品の使用の有無を確認しましょう。

到着と開封の確認は、製品の送付日から一定期間過ぎた頃に行うものの、それでもまだ未開封である場合が多いです。フォローコールで開封を促し、中身を見てもらうことは見込み顧客の獲得へのチャンスにもつながります。

製品利用で得られるメリット・ベネフィットの説明

フォローコールでは、製品の詳しい説明とそれを使うとどのようなベネフィットがあるかを伝えます。もし使い方を間違えていたら、思うようなベネフィットを得られません。そのため、効果がないと判断され、購入の機会を失ってしまいます。

製品に対して否定的な意見を拾うことも重要です。なぜ効果を得られなかったのか、原因・理由を考え、正しい使い方や改善点などを伝えて、今一度製品のメリット・ベネフィットを伝えましょう。

不明点・不備・質問などがないか確認する

フォローコールでは、製品に関するさまざまな質問を受け付けます。製品の使い方がよくわからない、思っていたものとは違ったなど、ダイレクトな感想にリアルタイムで対応できることも利点です。

たとえば、効果が出るまでの期間に使用できなかったため、正しい効果を実感できないことも多いです。使用状況を詳しく確認して、数字と共に正確な情報を伝えましょう。

使用者の不明点や質問に正しく対応すれば、顧客満足度も上がります。製品の不備には適切に対応しましょう。

関連・新規商品やお得なサービスの案内

製品に関連した商品や新規商品・サービスを伝えるのも、フォローコールの役目です。使用者が使う製品と併せて使うと、効果がより得られる商品やサービスを宣伝しましょう。

たとえば、単品購入よりも定期購入にした方が割引率がアップするなど、使用者に利点があることを伝えます。また、ほかの製品と一緒に使うことでより効果が得られる製品などを紹介することも有効です。さまざまなサービスを紹介して売上率アップにつなげましょう。

フォローコールを実施する際の注意点・コツ

ここでは、フォローコールを行う場合に気をつけたいポイントをまとめています。

誰がどのような場面で伝えても効果が一定して上がるようにするためのやり方でなければ、効果の有無がわかりません。そのために必要な項目をまとめたので、確認しておきましょう。

• スタッフの応対品質を統一する
• 目的や意義を事前に設定する
• シナリオやスクリプトを用意する
• 適切なタイミング・頻度を見極める

スタッフの応対品質を統一する

フォローコールを実施する際は、スタッフ全員が同じトークスキルで対応するようにしましょう。一方的に情報を伝えるだけだったり、主観にとらわれすぎていると、相手とのコミュニケーションが円滑に図れません。

一定量の情報をスタッフ間で共有し、同じ熱量を持って相手先に伝えるとともに、利用者の潜在的なニーズや悩みなどを掘り起こすなどのスキルを身に付けましょう。

スタッフの力量を上げるために、フォローアップ研修なども定期的に行う必要があります。

目的や意義を事前に設定する

フォローコールを実施する際は、フォローコール営業を行う目的や意義を明確に設定しておきましょう。顧客の大切な時間を利用していることを念頭におき、意味のない時間にしてはいけません。あらかじめ聞きたいこと、伝えたいことをチェックリスト化しておきましょう。

漠然とした質問ではなく、現状を確認するためのヒアリングであることを伝え、さらに今抱えている悩みや問題を引き出すことが目的です。利用者が新たな知見を得られるよう、的確なアドバイスやサポートを行いましょう。

シナリオやスクリプトを用意する

事前にシナリオやスクリプトなど台本のようなものを用意し、流れに沿ってトークを行うようにしましょう。円滑なトークは相手を不安にさせずに有益なコミュニケーションを生み出します。

また、スクリプトを用意しておけば、イレギュラーが発生した場合にも対処が可能です。

断り文句にも的確な切り返しを用意しておけば、新しいチャンスにつながるかもしれません。聞かなければいけない項目だけは忘れないようにリスト化しておきましょう。

適切なタイミング・頻度を見極める

フォローコールのタイミングは商品の購入直後ではなく、商品が到着し使用してからを狙います。商品を使っていない、効果を感じていない時に連絡しても、反応が乏しく意味のない電話になりがちです。タイミングに気をつけましょう。

また、顧客に連絡ができる時間帯を把握しておきましょう。相手が電話に対応できる時間がわからないと、何度も連絡することになってしまいます。頻度が高いと相手の負担となり、不満につながりやすいため注意しましょう。

フォローコールの成果を最大化させるためのポイント

フォローコールの成果をより高めるためのポイントをまとめています。

• 顧客・見込み客の管理を徹底する
• 担当者のスキルアップに注力する
• SNSやWebサイトなどの施策と併用する
• 営業代行サービスを利用する

せっかく行うなら、成果を最大にして行いたいものです。ここでは、実際にどのようなやり方で行えばいいかを詳しく解説していますので参考にしてください。

顧客・見込み客の管理を徹底する

顧客の商品購入の回数やサービス利用の頻度、関心・興味の高さなどがすぐにわかるようにシステム化を行うことも有効でしょう。

具体的には、顧客の年齢・性別・住所・電話番号から、購入・応対履歴などの情報管理です。

顧客情報の管理には、顧客管理システムの使用がおすすめです。顧客管理システムなら、上記に挙げたような情報を一元管理下におけます。情報を管理することで、顧客の隠れたニーズや不安が見えてきて、より満足度の高い対応ができるようになるでしょう。

担当者のスキルアップに注力する

担当者は、台本通りのトークを行うばかりでなく、相手の反応に的確に対応する力が求められます。

電話内容の状況を共有し、進捗状況の把握・問題点の提起・上司からのフィードバックなどの一連のサイクルを作り上げ、確実なレベルアップを図りましょう。

また、クレーム対応や無理な要求、過度な通話時間など、対応が難しい顧客に関しては、社内で情報を共有し、的確な対応策を用意しておくことも必要です。

対応策のマニュアル化や社内FAQの共有などを行い、業務の負担を軽減しましょう。

SNSやWebサイトなどの施策と併用する

顧客の興味を惹きつけておくためには、SNSやWebサイトでの宣伝などにも力を入れましょう。利用者は、LINEやInstagramなどさまざまな媒体を利用して情報を手に入れるため、目につく頻度が高ければ高いほど、製品への興味が高まります。

SNSからWebサイトへ誘導できれば、より多くの情報を提供できるので、商品やサービスの認知度アップにも効果的です。認知度が上がるほど、フォローコールなどのサービスを受け入れやすくなるでしょう。

営業代行サービスを利用する

上記のように、ポイントをおさえて実行してもなかなか成果が上がらない場合には、営業代行サービスを利用するのもいいでしょう。

営業代行サービスとは、コールセンターで担う営業部分を外部の代行会社に委託するものです。

営業活動部分を外部に委託することで、他の業務にとりかかる人員と工数を確保できます。優秀な人材の確保やスキルアップのための教育などに余裕がない場合や、早くに結果を出したい場合におすすめです。

フォローコールを営業代行サービスに委託するメリット

フォローコール業務の運営や立ち上げには、膨大な人員や工数がかかります。そのため、負担が大きくてなかなか実行できないとお悩みの方には営業代行サービスがおすすめです。

ここでは、営業代行を利用するメリットをまとめたのでご覧ください。

• 顧客への応対品質が向上する
• 自社のスタッフが他の業務に回れる
• 人件費・教育費が削減できる

顧客への応対品質が向上する

フォローコールは企業にとって最前線の営業部です。フォローコールスタッフの対応は、商品やサービスへの印象づけに強い影響を与えます。

そのため、フォローコールの品質が低ければ、企業への評価も下がるでしょう。

しかし、営業代行会社に依頼すれば、顧客の満足度が高いサービスを提示できます。難しい対応を求められる場面でも、高い品質での応対が可能です。

自社のスタッフが他の業務に回れる

フォローコールを外部に委託できれば、ほかの業務に人員や工数を確保でき、余裕を持ってとりかかれるようになります。

フォローコール前後の業務を重視でき、アフターケアや個別対応など顧客との関係性を重視したやり取りなどが可能です。

また、フォローコールの成果をもとにして、より企業の価値を高めるためのブランディング業務に集中できます。自社リソースを確保し、業務を効率的に行いたい場合にもおすすめです。

人件費・教育費が削減できる

フォローコール実施に伴うコールセンターの構築・運営には、人件費・教育費・維持費・設備費など多大な予算が必要です。中でも人件費や教育費は、一度限りではなく、業務継続に欠かせないことから、ランニングコストが最もかかります。

営業代行サービスに委託すれば、コールセンターにかかるコストを削減できます。特に人材確保には膨大な費用がかかるため、コスト削減に効果的です。

フォローコールならカイタクへお任せください

フォローコールの代行を考えているなら、カイタクにお任せください。カイタクなら、DMに必要なアタックリストの作成から、フォローコール、月に一度行われる提案会議までサポートを行います。

フォローコールは、セールスレター送付後、必要なサポートを選択可能なマルチチャネルプランを企画・実施しており、毎月自由に変更が可能です。

利用料金は、12カ月・18カ月・24カ月の3つの期間を選択後、内容によって3つのプランを実施しています。初回のみ1万円で利用できるお試しプランもあるので、気になる方はぜひ試してみてください。

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また、リアルタイムでの情報収集により、営業機会を逃しません。

分析結果を活用し、最適な見込み顧客にアタックするなど、顧客獲得における有効な営業手法をリスト化、アタック、提案するなど、一連の営業活動をサポートします。

まとめ

DMやセールスレターなどの新規開拓営業による弱点を補い、その有用性を高める施策でもあるフォローコール事業。開封確認から利用支援、アップセルや新たな商品の宣伝など、その効果は無限大です。

また、アフターケアやクレームなどの対応もでき、アフターフォローにも最適な施策と言えるでしょう。フォローコールをうまく活用できれば、見込み顧客の取り込みや、顧客の関心をより高められるため、成約率アップが期待できます。

利用者のニーズに合わせた的確なフォローコールを行って、満足度を高めましょう。

人員・工数に余裕がない、一早くコール体勢を整えたいという場合には、ぜひカイタクにお任せください。

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また、新規営業のアポの獲得の成功率には、ライティング（訴求メッセージの作成）とターゲティング（送信先リストの作成）の組み合わせのほかに、営業チャネル（コミュニケーション媒体）も大きく影響します。カイタクでは、「フォーム送信」「フルコール（テレアポ）」「手書き風手紙」「FAX DM」などの媒体を組み合わせた「マルチチャネル営業」も得意としています。

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