コールセンターの自動化・問い合わせ対応AI電話/IVRサービス 10社紹介

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1. はじめに：なぜ今、コールセンターに「AI」という変革が不可欠なのか

2024年から2025年にかけて、日本のコールセンター業界および企業の問い合わせ対応部門は、かつてない構造的な危機に直面しています。その背景には、急速に進行する労働人口の減少と、「2024年問題」に象徴される労働時間規制の厳格化があります。従来の「電話対応は人間が行うもの」という常識は、もはや維持不可能な段階に達しており、企業の存続をかけたデジタルトランスフォーメーション（DX）の最重要課題として浮上しています。

検索キーワードである [受電]、[コールセンター AI]、[カスタマーセンター AI]、[AI 問い合わせ] の検索ボリュームが増加の一途を辿っている事実は、多くの経営者や現場責任者が解決策を模索している証左です。矢野経済研究所の調査においても、コールセンター向けAI市場は堅調な拡大を続けており、2025年には生成AI（Generative AI）の実装が本格化すると予測されています ¹。

2. AIコールセンターの定義と、有人対応・旧来型IVRとの違い

2.1 AIコールセンター（ボイスボット）の技術的定義

AIコールセンター、あるいはAI電話対応サービスとは、従来人間が行っていた電話対応業務を、音声認識（ASR: Automatic Speech Recognition）、自然言語処理（NLP: Natural Language Processing）、音声合成（TTS: Text-to-Speech）という3つの主要技術を統合したAIシステムによって自動化するソリューションを指します。業界用語では「ボイスボット（Voicebot）」とも呼称されます。

このシステムの本質は、単に音声を再生することではなく、「顧客の意図（インテント）を理解し、適切なアクションを実行する」点にあります。例えば、顧客が「来週の火曜日に予約を変更したい」と発話した場合、AIは以下のプロセスを瞬時に実行します。

1. 音声認識: 音波をテキストデータに変換する。
2. 意図抽出: 「予約変更」という目的と、「来週の火曜日」というパラメータを抽出する。
3. システム連携: 自社の予約管理システム（CRM/SaaS）にアクセスし、空き状況を確認する。
4. 対話生成: 「〇月〇日の14時が空いておりますが、いかがでしょうか？」という回答テキストを生成する。
5. 音声合成: 人間に近い自然な抑揚で発話する。

この一連の流れを、人間が介入することなく完結させるのがAIコールセンターの定義です。

2.2 有人対応および旧来型IVRとの決定的差異

多くの企業が導入している旧来型IVR（Interactive Voice Response）と、最新のAIボイスボットには、顧客体験（CX）において埋めがたい溝が存在します。また、有人対応と比較しても、AIには明確な強みと役割分担が存在します。

以下の表は、それぞれの特性を比較したものです。

旧来型IVRの最大の欠点は、顧客に「ガイダンスを最後まで聞くこと」を強いる点です。「〇〇の方は1番を…」という長い説明は顧客の離脱を招きます。対してAIボイスボットは、顧客が第一声で「予約を取りたい」と言えば、即座に予約フローへ移行できる「ランダムアクセス性」を持っています。Passionate Genius社が公開したカオスマップにおいても、IVRとAI音声認識電話は明確に区別されており、さらに近年ではChatGPTを活用した「LLM搭載型」が登場し、より柔軟な対話が可能になっています ³。

4. 選び方のポイント（無料期間、テキスト化、サポート、セキュリティ）

市場には多種多様なAI電話サービスが乱立しており、自社に最適なツールを選定するには明確な基準が必要です。以下の4つのポイントをチェックリストとして活用してください。

ポイント1：コスト構造と「無料トライアル」の活用

導入における最大のリスクは「自社の顧客層にAIが受け入れられるか」「想定したシナリオで会話が成立するか」が未知数である点です。

そのため、初期費用が高額なシステムをいきなり導入するのではなく、SaaS型の「スモールスタート」が可能なサービスを選ぶことが推奨されます。特に IVRy や Mayai、LINE AiCall の一部プランでは、無料トライアル期間や低価格なエントリープランが用意されています 13。まずは特定の部署や回線でテスト運用（PoC）を行い、認識精度や顧客の反応を確認してから本格導入に進むのが成功の鉄則です。

ポイント2：テキスト化精度と業界特化型辞書

AIの「聞き取る力」はサービスによって千差万別です。一般的な日常会話であればGoogle等の汎用エンジンで十分ですが、専門用語が飛び交う業界では「特化型」の強みが光ります。

• 医療業界: 病名、薬品名、診療科名を正確に認識する必要があるため、医療辞書を持つ NOMOCa が優位です ¹⁰。
• 飲食業界: 店内の騒音（ノイズ）を除去し、メニュー名や独特な言い回しを理解する必要があるため、ebica のような特化型が適しています ¹⁵。
• 方言・独特な言い回し: 地方拠点や高齢者の利用が多い場合、日本語の揺らぎや方言に対応できる国産エンジン（PKSHA や Terry のHmcomm製エンジンなど）を選ぶべきです ⁹。

ポイント3：外部システム連携（SaaS連携・API）

AI電話導入のゴールは「電話を受けること」ではなく、「業務を完結させること」です。そのためには、通話データを自社の基幹システムやチャットツールに自動連携させる機能が不可欠です。

• CRM/SFA連携: 通話内容をSalesforceやkintoneに自動保存する（MiiTel, Commuboなど）。
• 予約システム連携: 飲食店ならトレタやebica、美容ならホットペッパービューティー等の台帳に直接予約を書き込む。
• 通知連携: Slack, Chatwork, LINE WORKS, Microsoft Teamsへリアルタイムに通知を飛ばす 17。
  この連携機能が充実しているほど、後処理（アフターコールワーク）の手間が削減されます。

ポイント4：サポート体制とセキュリティ（Pマーク/ISMS）

通話データには、氏名、電話番号、住所、さらには健康状態やクレジットカード情報などの極めて機密性の高い個人情報が含まれます。したがって、セキュリティ基準は妥協できないポイントです。

• 認証取得: プライバシーマーク（Pマーク）やISMS（ISO27001）を取得しているベンダーを選ぶことは必須条件です ¹²。
• データ管理: 録音データの保存期間、暗号化の有無、サーバーの所在地（国内リージョンか否か）を確認しましょう。
• 運用サポート: シナリオの修正やトラブル時の対応窓口が用意されているか。特にAI Messengerのような「運用代行型」は、社内にノウハウがない企業にとって強力な助けとなります ¹⁹。

5. サービス比較表（AI vs 人、インバウンド vs アウトバウンド、主要10社比較）

5.1 主要10社 機能・特徴・価格比較マトリクス

以下の表は、市場で主要な地位を占める10社のサービスを、ターゲット層と機能特性に基づいて分類・比較したものです。

注：価格は調査時点（2024-2025年）の公開情報および推定値であり、プランやオプションにより変動します。最新情報は各社へお問い合わせください 。

【AIコールセンター】（問い合わせ自動化・IVR）厳選10選

スパ電（Super Denwa）

【概要】
マニュアルやFAQをAIに丸暗記させる「ミニRAG」機能を搭載した次世代AIエージェントです。従来のIVRとは異なり、複雑な問い合わせに対しても、AIが自律的に判断して回答します。
NIAH試験（情報抽出精度）で99.5%超の正答率を記録しており、コールセンターのオペレーター業務を高品質かつ安価に代替可能です。

初期費用	100,000円〜
月額費用	無料キャンペーン実施中
無料トライアル	要問合せ
主な機能・連携	ミニRAG（マニュアル暗記）、対話型自動応答、CRM連携、24時間対応
公式サイト	https://super-denwa.com/

IVRy（アイブリー）

【概要】
SaaS型AI電話サービスの代表格です。月額3,000円台から利用でき、自由な分岐設定や音声読み上げ、SMS送信など多彩な機能を備えています。中小企業から大企業まで幅広く導入され、コールセンターの自動化を身近にしました。

初期費用	0円〜
月額費用	3,317円〜
無料トライアル	あり
公式サイト	https://ivry.jp/

PKSHA Voicebot

【概要】
国内トップクラスのAI技術を誇るPKSHA Technologyのボイスボットです。高い日本語認識精度と対話性能を持ち、大手企業のコールセンターや自治体での大規模運用に強みを発揮します。

初期費用	要問合せ
月額費用	要問合せ
無料トライアル	要問合せ
公式サイト	https://aisaas.pkshatech.com/voicebot/

LINE WORKS AiCall

【概要】
LINE公式アカウントと連携可能なAI音声応対サービスです。電話対応からLINEでのメッセージ通知までをシームレスに繋げることができ、顧客体験（CX）の向上に寄与します。

初期費用	500万円〜
月額費用	要問合せ
無料トライアル	要問合せ
公式サイト	https://line-works.com/aicall/

MiiTel（ミーテル）

【概要】
AIによる音声解析機能を搭載したクラウドIP電話です。通話内容の自動文字起こしやスコアリング機能により、オペレーターの教育コスト削減と成約率向上を支援します。「営業を科学する」ツールとして定評があります。

初期費用	0円
月額費用	5,980円〜
無料トライアル	要問合せ
公式サイト	https://miitel.com/

AI Messenger Voicebot

【概要】
導入から運用まで専任チームが伴走する、サポート体制の手厚さが特徴です。予約受付からコールセンターのあふれ呼対策まで、独自の音声対話エンジンで柔軟に対応します。

初期費用	要問合せ
月額費用	要問合せ
無料トライアル	要問合せ
公式サイト	https://www.ai-messenger.jp/voicebot/

Commubo（コミュボ）

【概要】
低遅延でリアルタイムな対話を実現するAIボイスボットです。「継続会話機能」により、複雑な分岐や割り込み発話にも対応。コールセンター業務の完全自動化を目指せる高機能サービスです。

初期費用	要問合せ
月額費用	要問合せ
無料トライアル	あり
公式サイト	https://commubo.com/

NOMOCa（ノモカ）

【概要】
医療機関（病院・クリニック・歯科）に特化した自動受付システムです。専門用語辞書を標準搭載しており、電子カルテや予約システム（LINE連携含む）との連携がスムーズ。医療現場の業務効率化に貢献します。

初期費用	要問合せ
月額費用	要問合せ
無料トライアル	要問合せ
公式サイト	https://nomoca.net/

ebica（エビカ）AIレセプション

【概要】
飲食店向けの予約管理システムとAI電話が一体化したサービスです。AIが24時間体制で予約電話を受け、自動で空席状況を確認・登録。グルメサイトとの連携も強力で、飲食店の「予約の取りこぼし」をゼロにします。

初期費用	要問合せ
月額費用	10,000円〜
無料トライアル	要問合せ
公式サイト	https://www.ebica.jp/

Mayai（マヤイ）

【概要】
圧倒的な低価格で「AIによる電話番」を実現するサービスです。初期費用無料、月額1,500円から利用可能。受電内容を録音・テキスト化してメールやチャットで通知するシンプルな機能性が、個人事業主や小規模オフィスに支持されています。

初期費用	0円
月額費用	1,500円〜
無料トライアル	あり
公式サイト	https://mayai.jp/

7. 導入事例（具体的数値と効果の深掘り）

3. 導入メリット（5つの核心的価値）

AIコールセンターの導入は、単なるコスト削減策ではありません。それは経営資源の最適化であり、売上創出のドライバーとなります。ここでは5つの主要メリットを詳述します。

メリット1：24時間365日の完全対応による「機会損失のゼロ化」

多くのビジネスにおいて、電話がつながらないことは、そのまま顧客の喪失（機会損失）を意味します。特に飲食店、美容室、クリニックなどのサービス業では、顧客が電話をするタイミングは「思い立ったその時」であり、それが営業時間外や定休日であることは珍しくありません。また、インフラ系のトラブルやECサイトの問い合わせも、深夜・早朝に発生する傾向があります。

AI電話を導入することで、企業は物理的な制約から解放され、24時間365日、常に顧客を受け入れる体制を構築できます。例えば、「ebica（AIレセプション）」を導入した飲食店の事例では、以前は取りこぼしていた定休日や深夜帯の予約電話をAIが自動で受け付け、予約台帳に登録することで、直接的な売上増加を実現しています ⁴。これは、「見えない売上」を可視化し、獲得するプロセスに他なりません。

メリット2：人件費の圧縮と採用難からの脱却

コールセンター運営における最大のコストドライバーは人件費です。オペレーターの採用コスト、教育コスト、そして維持コストは年々上昇しており、特に夜間や休日のシフトを埋めることは極めて困難になっています。BPO（外部委託）を利用する場合でも、1コールあたりの単価（CPH）は300円〜1,000円程度が相場とされており、月間の委託費用は数十万円から数百万円に上ります ⁵。

一方、AIボイスボットは、月額数万円からの固定費、あるいは1件あたり数十円という低コストで運用が可能です ⁷。例えば、月間1,000件の問い合わせがある企業が、その50%をAIに移行できれば、数十万円規模のコスト削減が即座に実現します。さらに、「採用できない」という経営リスク自体をヘッジすることができる点も、金額換算できない大きなメリットです。

メリット3：あふれ呼（放棄呼）対策とCXの劇的改善

「電話をかけても話し中でつながらない」「保留音で5分以上待たされる」といった体験は、顧客満足度（CS）を著しく低下させ、SNSでのネガティブな口コミ拡散にもつながります。キャンペーン実施時やトラブル発生時、あるいは季節的な繁忙期には、入電数が通常の数倍に跳ね上がり、有人対応では物理的に処理しきれない「あふれ呼（放棄呼）」が発生します。

AIシステムは、サーバーのスケーラビリティにより、突発的なコールの集中にも柔軟に対応可能です。NTTドコモや住友生命といった大企業では、この「つながりやすさ」を維持するためにボイスボットを大規模に展開しています ⁹。顧客にとって「待たされない」ことは、現代における最も基本的なサービス品質であり、AIはその品質を担保する唯一の現実的な解です。

メリット4：業務効率化と従業員満足度（EX）の向上

電話対応業務は、現場スタッフの集中力を分断する「割り込みタスク」です。特にクリニックの受付やオフィスの総務担当者は、目の前の患者対応や事務作業中に電話が鳴るたびに業務を中断せざるを得ません。このような状況は、業務ミスの誘発や残業の増加、ひいては従業員のストレス増大による離職につながります。

「NOMOCa」や「IVRy」のようなサービスを導入し、予約確認や道案内、営業時間等の定型的な質問をAIに任せることで、スタッフは「人間にしかできない業務（接客、診療補助、企画業務）」に集中できるようになります ¹⁰。電話対応の負担軽減は、従業員体験（EX）を向上させ、離職率の低下や職場環境の改善に直接寄与します。

メリット5：音声データの資産化とマーケティング活用

従来、電話での会話内容は「ブラックボックス」でした。オペレーターが残す履歴メモは主観的であり、詳細なニュアンスや顧客の生の声を正確に反映しているとは限りません。

AI電話サービスは、すべての通話内容を自動的に録音し、高精度にテキスト化（文字起こし）します。MiiTelなどの高度な解析ツールを用いれば、会話のラリー回数、話速、沈黙時間、そして「どのようなキーワードが成約に結びついたか」あるいは「解約を示唆する単語は何か」といった定性データを定量的に分析することが可能になります ¹²。これにより、電話対応は単なる「守りの業務」から、顧客インサイトを発掘する「攻めのマーケティング資産」へと変貌します。

8. 直近のニュースとまとめ：2025年の展望

生成AI（LLM）とボイスボットの融合がもたらす未来

2024年以降、コールセンター業界における最大のトピックは、ChatGPTなどの大規模言語モデル（LLM）の実装です。これまでのボイスボットは、あらかじめ決められたシナリオ（ルールベース）から逸脱すると回答できませんでしたが、生成AIを搭載した次世代型は、マニュアルにない質問に対しても、学習したナレッジベースから適切な回答を即座に生成し、人間のように対話することが可能です。

Passionate Genius社のカオスマップ2024年夏版では、新たに「ChatGPT電話」というカテゴリが新設されました ³。また、矢野経済研究所の2025年市場予測でも、生成AIを活用した「要約」「感情分析」「回答生成支援」が普及し、オペレーター支援と自動対応の両面で高度化が進むとされています ¹。

今後は、「音声認識」だけでなく、画像や映像も組み合わせた「マルチモーダル対応」や、AIが感情を読み取って声色を変えるといった、よりエモーショナルな顧客体験（CX）の提供が可能になるでしょう。

結論：AI電話は「導入するか否か」ではなく「どう活用するか」のフェーズへ

本レポートで解説した通り、AI電話サービスの導入メリット（機会損失の防止、コスト削減、CX向上）は明白であり、人手不足が深刻化する日本企業にとって、もはや選択肢ではなく「必須のインフラ」となりつつあります。

【導入に向けた3つのアドバイス】

1. まずはスモールスタートで「受電の自動化」を体感する:
   いきなり高額なシステムを入れる必要はありません。IVRy や Mayai のような安価なSaaS型サービスを利用し、特定の回線や時間帯（夜間など）から自動化を始めてください。
2. 業界特化型の強みを活かす:
   医療なら NOMOCa、飲食なら ebica といった、自社の業務フローに精通したサービスを選ぶことで、カスタマイズの手間を省き、現場への定着を早めることができます。
3. データを経営資源にする:
   導入後は、必ず録音データや文字起こしテキストを分析してください。そこに隠されている「顧客の声」こそが、次のサービス改善や新商品開発のヒントになります。

「電話対応」という業務をAIという「優秀なデジタル社員」に任せることで、貴社の従業員はより創造的で価値のある仕事に向き合えるようになります。この変革こそが、これからの時代を勝ち抜くための最強の競争優位性となるでしょう。

※本記事は一部AIを活用して調査・執筆を行っております。内容については適宜修正を行っております。
記事の修正をご希望の際はご連絡をお願い致します。

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