テレアポをする際にどのようなことを話せば良いかわからないという方も多いです。そのため、テレアポの獲得件数に差が生まれてしまうことになります。
そのような事態を防ぐためにスクリプトを用意することで、全員の精度を高めることが可能です。
この記事ではテレアポで使用するスクリプトの作り方を解説します。最後には例文もご紹介するので是非最後までご覧ください。
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トークスクリプトを作るメリット
トークスクリプトを作るメリットは下記のようなものがあります。
- 組織全体でのテレアポのクオリティが上がる
- トーク内容にばかり気を遣わず話を進められる
組織全体でのテレアポのクオリティが上がる
テレアポを組織でおこなっている場合、スクリプトがあると全員が統一された内容を話せるため、テレアポのクオリティが上がります。
見込み顧客へ的確にメリットを説明できたり、漏れがないようにヒアリングをすることもできるようになるでしょう。
しかし、読み上げるばかりでは事務的になってしまうので、相手によって多少雰囲気を変えて話すことも大切です。
トーク内容にばかり気を遣わず話を進められる
トークスクリプトがあり、話す内容が決められていれば、自分が話す内容を考える必要がないため、スムーズに話を進められます。
相手の話を聞くことも容易になり、ニーズを聞き出すこともできるようになるでしょう。
また、強調したい部分を把握しておいて会話の中で特に伝えたい部分を心を込めて話すなどすることもできます。
営業で使用するトークスクリプトの流れ
営業で使用するトークスクリプトの流れは下記の通りです。
- 第一印象としてとても大切な挨拶
- 自らの情報を相手に伝える自己紹介
- 相手に興味を持ってもらうための導入
- 導入への回答に対しての対応
- 相手の悩みを聞き出し、アポにつなげるヒアリング
- 自社製品を理解してもらった上でするクロージング
- 接話す機会を作るアポの取得
第一印象としてとても大切な挨拶
第一印象はその後の会話を左右するとても大切な部分です。そのため、一番最初に交わす挨拶はしっかりと決めておきましょう。
「お忙しい中失礼いたします。」など堅めの印象を与えてしまうと相手も身構えてしまうので、「おはようございます」などの柔らかい挨拶から会話を始めることが大切です。
自らの情報を相手に伝える自己紹介
挨拶が交わせたらまずは自分が何者なのかを伝えて、警戒されてしまっている状態を解くようにしましょう。
何をおこなっている会社の誰なのかを明確に伝えることで、一度で相手にサービス内容から自分の名前までを把握してもらうことが可能です。
相手に興味を持ってもらうための導入
急に電話をかけられた相手には商品購入の意思はないので、まずは興味を持ってもらう必要があります。
例えば「現在お使いの通信プランを半額にできるサービスをご提案しております。」など具体的にイメージができる内容を伝えましょう。
そうすると、内容をすぐに理解できる上に興味のある相手を引きつけることができます。
導入への回答に対しての対応
導入で話をしても断られてしまうということもあります。そのような場合に簡単に引き下がってしまうこともあるでしょう。
しかし、ここではすぐに引き下がらず、相手の断るという意志を受け入れた上で、「何か社内での困り事などはありませんか？」と他の質問へ繋げて、ニーズを引き出すことも大切です。
あまりしつこいと嫌がられてしまうので、粘り過ぎには注意しましょう。
相手の悩みを聞き出し、アポにつなげるヒアリング
相手に興味を持ってもらえた時点で、アポにつなげるために、現在どのようなことに悩んでいるのか、どのようなことを求めているのかを聞き出しましょう。
うまく相手の悩みやニーズを聞き出すことができれば、クロージング時にどのような内容を話せば良いのかも定まり、アポの獲得につながります。
自社製品を理解してもらった上でするクロージング
自社製品をしっかりと理解してもらったら、クロージングに移ります。話を聞いた上で質問はなかったか、不安な点はないかをここで解消するのも大切です。
また、強制的に話を進めると不信感を抱かれてしまう恐れがあります。そのため、あくまで相手に判断を委ねながらクロージングを行いましょう。
直接話す機会を作るアポの取得
最終的に相手がもっと話を聞きたいとなった場合には直接話す機会を作るためにアポの取得を行います。
できる限りこちら側が日時を提示することで、相手の予定が分かり次第連絡をもらえるというような曖昧な状態になることを防げます。
日にちに加えて、午前なのか午後なのかなど、どんどん選択肢を狭めていくことで相手に悩まずに選んでもらえるようにしましょう。
営業で使用するトークスクリプトの例文
「こんにちは。〇〇というサービスを提供している、〇〇株式会社の△△と申します。担当者の方はいらっしゃいますか？」
（話を聞いてもらえた場合）
「昨今では、インターネットの技術革新によって通信料が多くかかってしまっている企業がほとんどです。そこで、通信料を半額以下に抑えることができるプランのご提案です。」
（提案を断られた場合）
「承知いたしました。資料のみ送付させていただいてもよろしいでしょうか？」
（提案を聞いてくれた場合）
「現在通信料や回線についてお困りのことはありませんか？」
（相手のニーズなどを聞き出せた場合）
「ご都合がよろしければ、ぜひご訪問させていただきお話をさせていただきたいのですが、いかがでしょうか？」
（訪問をお願いされた場合）
「ありがとうございます。直近ですと2日後の○日の午前中または○日の14時からなのですが、いかがでしょうか。」
トークスクリプトを作るときのポイント
トークスクリプトを作る際には以下の5つのポイントがあります。
- 現在取引をしている企業のように振る舞わない
- 相手に合わせて内容を柔軟に変化させる
- 断りやすい質問方法は避ける
- 売り込みすぎてしつこくならないようにする
- 相手の悩みは聞き忘れないようにする
現在取引をしている企業のように振る舞わない
テレアポをする際に現在取引をしている企業を相手にするように「お世話になっております。」などと言わないようにしましょう。
担当者へつないでもらうには確実な方法かもしれませんが、知らない相手から電話がかかってきていると分かった際には不信感を抱かれてしまうので、今後関係が修復されることは望めなくなります。
相手に合わせて内容を柔軟に変化させる
スクリプトがあるとどうしてもそのまま棒読みになってしまったり、どんなニーズの相手にも同じ説明をしてしまうことが多いです。
しかし、顧客によってニーズは異なるので、柔軟に内容を変化させて会話を進めることが大切になります。
今までスクリプトをそのまま活用していて、なかなかアポが取れなかったという場合には相手によってスクリプトの見直しをしましょう。
断りやすい質問方法は避ける
セールストークとして「〇〇に困っている場合には〜」などと伝えてしまうと「今は困っていない」と断られてしまう恐れがあります。
そのため、テレアポでは、余計な情報は与えず、断る理由をなくすことが大切です。
できる限り相手のニーズを聞き出し、メリットを簡潔に伝えて一度会ってみたいと思わせるようにしましょう。
売り込みすぎてしつこくならないようにする
売り込もうとしすぎて、断られているのにしつこく会話を続けると相手からの印象が悪くなり、今後取引を行うことができなくなるでしょう。
そのようなことにならないように売り込みすぎず、相手に断られた場合には受け入れる姿勢を見せましょう。
しつこい印象を与えていなければ、次回連絡した際にも対応してくれる可能性が上がります。
相手の悩みは聞き忘れないようにする
会話を進める中で相手の悩みは聞き忘れないようにしましょう。テレアポの中でのクロージングで活用することはもちろん、直接の商談時にも役に立ちます。
また、相手は寄り添ってくれているという印象を持つので、アポの獲得にもつながるでしょう。
売り込むよりも相手の悩みを聞き出し、その悩みを解消したいという前向きな姿勢を見せると信頼をしてもらえて、継続的な関係を築くことにもつながります。
まとめ
テレアポのトークスクリプトの作り方はの流れでした。
- 第一印象としてとても大切な挨拶
- 自らの情報を相手に伝える自己紹介
- 相手に興味を持ってもらうための導入
- 導入への回答に対しての対応
- 相手の悩みを聞き出し、アポにつなげるヒアリング
- 自社製品を理解してもらった上でするクロージング
- 接話す機会を作るアポの取得
テレアポでは相手に不信感を与えないためにもしっかりと挨拶や自己紹介をして、相手の悩みを聞くという姿勢を忘れずに話すことが大切です。
ぜひこの記事を参考によりアポが取れるトークスクリプトを作成してみてください。
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