テレマーケティングの現場でSV（スーパーバイザー）は必要不可欠です。
SV（スーパーバイザー）とは、主にオペレーターの育成やマネジメント業務を行うポジションであり、活かせる能力やメリットが数多くあります。
本記事では、テレアポにおけるSVの仕事内容や求められるスキル、SV（スーパーバイザー）に向いている人の特徴などを解説します。ぜひ最後まあでご覧ください。
そもそもSVとは
SVとは「supervisor（スーパーバイザー）」の略称であり、「監督者」や「管理者」などの意味を持つ役職の一つです。テレアポにおけるSVは、複数のオペレーターを統括する役割を担っており、顧客対応の質を向上させるための施策の立案なども行います。
経験豊富なSVは、オペレーターの強みや特徴を的確に把握し、適切な指導とフォローができるため、オペレーターのモチベーション向上やスキルアップのサポートが行えます。それだけではなく、顧客満足度の向上や業務効率化にも大きく貢献する存在です。
テレアポの現場においてSVの役割は非常に重要であり、SVの育成や適切な配置が業務品質の維持・向上に欠かせません。
テレアポのSVが行う業務内容
テレアポの現場でSVが担う業務は主に3つです。
- オペレーターなどのサポート
- スタッフの採用や育成
- 業務設計・業務品質管理
それぞれの業務内容を詳しく見ていきましょう。
オペレーターなどのサポート
オペレーターの指導をはじめとしたサポートは、SVが担う主要な業務の一つです。
具体的には、オペレーターの応対品質のモニタリングやフィードバックなどを行い、チーム全体の応対力の底上げを図ります。オペレーター以外にも、オペレーターを直接フォローするリーダーのサポートや育成なども行います。
テレアポの質や生産性は、オペレーターの応対スキルに依存しているといっても過言ではありません。そのため、オペレーターやリーダーの成長をバックアップし、サポートしていくことがSVの重要な役割といえます。
スタッフの採用や育成
優秀なスタッフの採用や育成も、SVが行う業務内容の一つです。自社で求められている人物像を理解し、将来のチームを見据えた人材を確保するために優秀な人材かどうかを判断して採用を行います。
採用後には、コールセンターでの基本動作の習得やロールプレイングを通じた実践練習などの新人研修も行い、会社の業務フローや商品知識、応対スキルなどを指導します。
テレアポのSVは、採用から研修、実務のフォローまで一貫して関与し、オペレーターの育成に携わる役職です。日々の業務を通じて一人ひとりの長所や短所を把握しながら成長を促し、高い生産性を実現するチームを作り上げることが求められます。
業務設計・業務品質管理
SVの業務内容として、オペレーターの業務設計や業務品質管理を行うことが挙げられます。具体的には、業務プロセスの設計や業務マニュアルの作成、目標値の設定、モニタリングの評価と改善策の立案などを行い、オペレーターが効率的に業務を行えるように支援します。
その際、単純に作業手順などを決めればよいわけではなく、顧客対応の質を落とさずに生産性を向上できる工夫を加えていかなければなりません。顧客対応履歴やオペレーターの行動データなどを分析し、業務設計に組み込んでいくことが求められます。
SVにはオペレーターへの理解はもちろんのこと、顧客視点を常に意識しながら最適な業務体制を構築していく能力が必要不可欠です。
テレアポのSVとして働くメリット
テレアポのSVとして働いた際、魅力的なメリットは主に3つです。
- チームの成長を間近で見れる
- やりがいや達成感を感じられる
- これまでの経験を存分に発揮できる
ここでは、それぞれのメリットを具体的に紹介します。
チームの成長を間近で見れる
テレアポのSVとして働く大きなメリットとして、チームの成長を間近で見れる点が挙げられます。
オペレーターやスタッフの成長を間近で見守り、適切な指導やフォローを行うことで着実にチーム全体のスキルアップを実現できます。個々がどのように成長していくのかに寄り添い、自身の指導やマネジメントがどのような影響を与えたのかも実感できます。
経験の浅かったメンバーが一歩一歩成長していく姿を目の当たりにし、チームが着実に力をつけていく様を間近で見れるのはSVならではの魅力です。
やりがいや達成感を感じられる
テレアポの現場でやりがいや達成感を感じられるのも、SVとして働くメリットの一つです。
テレアポのSVは、オペレーターやスタッフの育成と支援に加え、業務設計や品質管理など、多岐にわたる役割を担います。チームの成長を支えるために日々努力を重ね、オペレーターの活躍や業務の改善につながったときには、大きなやりがいと達成感を感じられます。
SV自身の努力が目に見える形で結果につながりやすく、チームの成長に大きく関与できるのはSVの魅力ポイントといえるでしょう。
これまでの経験を存分に発揮できる
テレアポのSVとして働く際、これまでに培った豊富な経験や知識を発揮しやすいことがメリットとして挙げられます。
テレアポでは、お客様へのアプローチ方法や対応の質が重要視されますが、これまでに培った営業スキルやカスタマーサポートの経験が役立ちます。特に顧客対応のノウハウや柔軟なコミュニケーション能力、問題解決力など、今までの実務を通じて身につけた能力を最大限に活かすことが可能です。
また、マネジメント経験があれば、オペレーターの指導やモチベーション管理の場面において、リーダーシップを発揮できる機会が多くあります。
SVはこれまで自分が得たスキルや知識、体験などを活かす機会が豊富にあり、さらなるキャリアアップを目指す場合にも最適な環境が整っているといえます。
テレアポのSVの大変なこと
一方、テレアポのSVとして働いた際に大変に感じることが多い点として、以下の2つが挙げられます。
- ハードワークになりがち
- ストレスやプレッシャーが多い
ここでは、どのような大変さがあるのかを詳しく解説します。
ハードワークになりがち
テレアポのSVはオペレーターをサポートしながら業務品質を管理し、スタッフの採用や育成にも携わるなど、幅広い業務を担う役職です。長時間労働になることが多く、どうしてもハードワークになりがちになってしまいます。
特に業績が芳しくない場合は業務の見直しや改善策の立案など、早急な対応が求められることは少なくありません。それに加え、オペレーターのモチベーション維持も重要な課題となり、常に気を配る必要があります。
SVにはさまざまな役割が期待されているため、業務量が膨大になってしまい、残業になってしまうケースは多いです。
ストレスやプレッシャーが多い
テレアポのSVはオペレーターの管理やサポートをしつつ、業務品質と生産性の向上を目指す役割があります。常に高いパフォーマンスが求められるため、ストレスとプレッシャーを感じやすいです。
たとえば、オペレーターを育成する際、誰にでも同じように教えればよいというわけではなく、一人ひとりの特徴や強みに合わせて教育する必要があります。しかし、人材マネジメントは簡単には進まず、精神的なストレスを感じることは少なくありません。
また、業績への責任ものしかかってきます。常に数値管理を行い、目標達成に向けて尽力することが求められるため、大きなプレッシャーがかかってくるでしょう。
SVは上述したハードワークに加え、プレッシャーを感じる場面が多く、ストレスが溜まりやすい立場といえます。
テレアポのSVで活かせる能力
テレアポにおけるSVのメリットや大変な部分を解説してきましたが、その中で活かせる能力にはどのようなものが挙げられるのでしょうか。
さまざまなスキルや経験の中でも、活かせる可能性が高い能力は以下の3つです。
- 柔軟なコミュニケーションスキル
- チームをフォローするマネジメントスキル
- 適切な判断をする問題解決能力
ここでは、活用できる能力について具体的に紹介するので、ぜひ参考にしてください。
柔軟なコミュニケーションスキル
テレアポのSVとして活躍する上で、柔軟なコミュニケーションスキルは非常に活かせる能力の一つです。
テレアポ業務ではオペレーターやスタッフ、クライアントなど、さまざまな立場の方と日々コミュニケーションを取ります。そのため、相手の立場に立って柔軟に対応し、適切な言葉遣いやタイミングで円滑なコミュニケーションを図ることが求められます。
また、クレーム対応する場合もあり、冷静な対応力と相手の気持ちを理解する姿勢が必要不可欠です。
柔軟なコミュニケーションスキルがあれば、さまざまな局面でも臨機応変に対応できるようになるでしょう。
チームをフォローするマネジメントスキル
チーム全体をフォローできるマネジメントスキルも、SVとして働く際に活用できる能力の一つです。
テレアポのSVは、オペレーターやリーダーに対して適切に指導し、チームのパフォーマンスの最大化を図ります。実現するためには、メンバーの個性や長所を理解し、それぞれの特性に合わせた指導ができる柔軟なマネジメント力が求められます。
また、メンバー間の人間関係を円滑に保ち、目標達成に向けて一丸となって取り組める雰囲気づくりも重要です。
リーダーシップやコーチング力など、多彩なマネジメントスキルがあれば業務を円滑に進められ、オペレーターのモチベーション向上や働きやすい環境整備につなげることが可能です。
適切な判断をする問題解決能力
テレアポのSVで活かせる能力として、問題が生じた際に適切に判断できる解決力が挙げられます。
日々の業務を進めている中で、クレームや目標未達成などの問題や課題が発生することは珍しくありません。そのような事態が起きた際、原因を的確に分析し、最適な解決策を見出す必要があります。
また、予期せぬトラブルが発生した場合でも冷静に状況を判断し、優先順位をつけて対処できることが求められます。
問題の本質を捉える力や多角的な視点から分析できる力などの問題解決能力があれば、落ち着いて問題や課題の解決を図り、自社やクライアントにとって最善策を提案できるようになるでしょう。
テレアポのSVに向いている人
テレアポの現場の要であるSVに向いている人の特徴として、以下の3つが挙げられます。
- 豊富な実務経験がある
- 体力や精神力に自信がある
- 業務管理などが得意
ここでは、それぞれの特徴を詳しく解説します。
豊富な実務経験がある
テレアポのSVに向いている人の特徴として、豊富な実務経験があることが挙げられます。
オペレーターとして長年の実戦経験を積んできていれば、テレアポの業務プロセスや顧客対応のノウハウを熟知しており、過去の成功事例や失敗事例から学んだ貴重な知見を保有しています。営業職としての経験もあれば、オペレーターと営業の双方の視点を踏まえた適切な指導や助言をすることが可能です。
また、さまざまな顧客ニーズや課題に直面してきた経験から、臨機応変な判断力と問題解決能力を発揮できます。
豊富な実務経験はSVとしてチームをリードし、オペレーターの育成や業務品質の維持向上に大きく貢献するといえるでしょう。
体力や精神力に自信がある
体力や精神力に自信があることも、テレアポのSVに向いている人の特徴の一つです。
テレアポにおけるSVは、オペレーターの指導やサポート、スタッフの採用と育成、業務設計と品質管理など、多岐にわたる業務を担います。業務量が多くなる傾向にあるため、体力的にも精神的にもエネルギーが必要です。
また、オペレーターの質問や相談に適切に対応するためには長時間の集中力が必要であり、業務を見直して改善していくためには常に意識を高く保つことが求められます。
SVはさまざまな業務に対して柔軟に対応していかなければならず、ストレスや疲れを感じやすい役職です。長期的に高いパフォーマンスを発揮するには、健康的な体と精神力が欠かせません。
業務管理などが得意
業務管理などが得意な人も、テレアポのSVに向いています。
SVの業務内容は幅広く、一つ一つの業務を効率的に遂行するためには優れた業務管理能力が必要不可欠です。
具体的には、業務の進捗状況を適切に把握して課題を早期に発見する力や、リソース配分を適切に行って業務の最適化を図る力が求められます。
さらには、業務プロセスの標準化や品質管理のしくみづくりなど、業務の質を維持・向上させる力も必要です。
業務全体を俯瞰し、効率的で質の高い業務運営を実現するためには、徹底した業務管理が重要です。業務管理が得意であり、今までの経験で培った業務管理能力を最大限に発揮したい方は、テレアポのSVとして活躍できるでしょう。
テレアポのSV育成を成功させるコツ
テレアポのSVを育成する際、成功させるためのコツを知っておく必要があります。
SV育成において、特に押さえておきたいコツは以下の3つです。
- 業務負担を明確にする
- サポート体制を整える
- システムの導入を検討する
ここでは、それぞれのコツを具体的に解説するので、SV育成の際に役立ててください。
業務負担を明確にする
テレアポのSV育成を成功させるためには、業務負担を明確にすることが重要です。SVにはさまざまな役割が期待されますが、業務量が過剰になると育成が難しくなります。
そのため、SVを育成する際は最初に業務範囲を明確に定めて業務内容が曖昧にならないように注意し、優先順位をつけて重要度の高い業務に注力できるようにしてください。
また、業務量の推移を把握し、過剰な場合には見直しすることをおすすめします。
業務負担を適切に管理することで育成環境が整い、SVの確実な育成を促せるようになりるでしょう。
サポート体制を整える
サポート体制を整えることも、SV育成する上で必要な要素です。
SVは非常に多くの業務を抱えるため、負担が大きくなる傾向にあります。その負担を減らし、SVをサポートする体制を整備すれば、業務の効率化と質の向上を図れます。
具体的には、経験豊富なSVやマネージャーによるメンタリングを実施し、SVの業務遂行を支援するとよいでしょう。SVの心身のケアを目的としたカウンセリングや研修の実施なども有効です。
サポート体制を多角的に構築することで、SVの育成を効果的に進めることが可能です。
システムの導入を検討する
テレアポのSV育成を効果的に行うには、テレアポシステムやコールセンターシステムのシステムの導入を検討するのもおすすめです。
テレアポシステムは、PCと電話・FAXを連携させることでPC上からワンクリック発信や通話の自動録音ができ、業務分析や効率化などを図れます。
また、コールセンターシステムならオペレーターの稼働状況をリアルタイムで把握でき、スーパーバイザーの業務負荷の軽減ができます。
適切なシステムを導入して上手に活用すれば、SVが本来の業務に専念できる環境が整って育成の質を高められるでしょう。
テレアポのSV育成が難しい場合は営業代行の利用も一つの手段
SVには高度な業務知識やマネジメント能力が求められるため、自社内で即戦力となるSVを育成することは簡単ではありません。自社でSVの育成が難しいと感じる場合は、営業代行サービスを利用してテレアポの質を高めるとよいでしょう。
営業代行サービスは即戦力の人材を確保でき、営業のプロが持つノウハウを自社に蓄積できます。一から人材を育てる必要もないので、人件費などのコストも抑えることが可能です。
ただし、営業代行サービスにはさまざまな種類があり、それぞれ特色が異なります。営業代行サービスを検討する際は、サービス内容やコストなどを複数社で比較検討し、自社に最適なパートナーを選ぶことが大切です。
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また、料金体系もトライアルを用意しているため、初めて営業代行サービスを利用する方でも安心して試すことが可能です。
まとめ
テレアポにおけるSVは、複数のオペレーターをサポートし、スタッフの採用や育成、業務設計など、幅広い業務を担うポジションです。チームの成長を間近で見れるなどのメリットがある反面、ハードワークになりがちでストレスやプレッシャーを感じやすい側面もあります。
業務量が多くなる傾向にあるのでSVの育成は難しく、業務負担を明確にしたりサポート体制を整えたりなどの工夫が必要です。自社内でSV育成するのが厳しい場合は、営業代行サービスを利用してみてはいかがでしょうか。
カイタクではテレアポの営業代行を行っているので、「効率的なテレアポを実施したい」「プロにテレアポを依頼したい」などを考えている場合は、ぜひ一度カイタクにご相談ください。
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