「営業トークをどのように進めれば良いのかわからない」「営業トークのコツが知りたい」と悩む方もいらっしゃるでしょう。
そのような方のために、営業トークのコツや話し方についてご紹介します。
営業トークが苦手と感じている方はぜひ最後までご覧ください。
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営業トークの話法5選
営業トークで使用される話法は下記の5つです。
- 顧客のニーズを探る質問話法
- 共感をすることで信頼を得る寄り添い法
- 相手の話を尊重し、優しい印象のYes and話法
- 詳しい説明をするときに役立つ例え話法
- 顧客のマイナス意見をプラスに変える否定法
顧客のニーズを探る質問話法
質問話法とはその名の通り、顧客に質問してニーズを掴む方法です。
顧客に対してどんな商品やサービスを使ってるのかなど、さまざまな質問を投げかけ、自社サービスや商品の購入に繋がる糸口を探ります。
ニーズがあることが明確になった時点で自社製品を売り込むことで、相手にも伝わりやすくなり、前向きに話を聞いてくれるようになります。
共感をすることで信頼を得る寄り添い法
共感をすることで信頼を得る寄り添い話法は、顧客に寄り添って話を展開していく方法です。
相手が現状抱える問題点を聞き出せた際に共感をすることで、信頼感を獲得します。
信頼感を得ることができれば、顧客の本当の意思やニーズが引き出しやすくなるので成約に近づくでしょう。
相手の話を尊重し、優しい印象のYes and話法
相手の話を尊重して優しい印象を与えたい場合はYes and話法が良いでしょう。顧客の話に対して1度Yesと答えた上でプラスのメリットを提案します。
自社商品のデメリットを指摘された場合にも一度肯定し、反面に現在使用しているサービス等との違いを明示することで信頼度も高まるでしょう。
ただし、競合の商品を肯定するため、説得力や成約率の低下にもつながるので、他の話法とうまく使い分ける必要があります。
詳しい説明をするときに役立つ例え話法
商品やサービスの詳しい話をするときは「例え話法」を取り入れることで、顧客の購買意欲を高めることができます。
商品をもし購入したらどのようになるか、現在どのように導入されているかを例に挙げると導入後の想像ができるでしょう。
導入後のビジョンが前向きなものであれば購入意欲が高まり、成約に近づきます。
顧客のマイナス意見をプラスに変える否定法
顧客のマイナス意見をプラスに変える否定法は、顧客が商品やサービスの購入に踏み切った段階で有効です。
単純に顧客の意見を否定するのではなく、相手からマイナス意見が出た場合に「そのような心配はありません」のように不安を払拭するように使いましょう。
共感をすることで信頼を得る方法もありますが、不安などのマイナスイメージは否定法を使用してプラスに変えることがおすすめです。
営業トークの流れ
営業トークの流れは下記の通りです。
- 丁寧な印象を与えるために大切な挨拶
- 顧客の緊張をほぐすアイスブレイク
- 顧客の悩みを聞きだすヒアリング
- 悩みが聞き出せたら自社商品をプレゼンテーションする
- 購入の意思を最終確認するクロージング
丁寧な印象を与えるために大切な挨拶
良い第一印象を与えるために挨拶は忘れないようにしましょう。
「断られるのではないか」という不安感から声が小さくなったり、早口になったりしてしまうと相手に心配を与えてしまいます。
また、挨拶の際のおじぎの角度は45度以上になるように意識するとより丁寧でしょう。
顧客の緊張をほぐすアイスブレイク
挨拶が終わるとアイスブレイクに移ります。いわゆる雑談です。
家や職場などに訪問をした際には、置いてある家具や雰囲気など相手にとって話しやすい話題にすると良いでしょう。
雑談をして相手の緊張を解くと本題に入りやすくなり、相手の本音を聞き出すことにもつながります。
顧客の悩みを聞き出すヒアリング
アイスブレイクが終わった後には顧客の悩みを引き出しましょう。まずは話を聞き、相手のニーズを見つけ出すことで、その後のトークにつながります。
もし、ヒアリングを行わずに商品の説明をしてしまうと、顧客にとってメリットのある説明ができません。
初めは商品の説明をしたい気持ちを我慢して、相手の悩みを聞き出すようにしてください。
悩みが聞き出せたら自社商品をプレゼンテーションする
ヒアリングでニーズや悩みを聞き出せたら、自社商品やサービスをプレゼンテーションします。
商品やサービスの提案は「この商品やサービスを購入してもらうと〇〇のメリットがあるから将来的にこうなれる」というベネフィットを伝えることから始めましょう。
また、プレゼンテーション中は営業トークの話法を活用してください。例え話法や寄り添い話法を使用して、購入や契約に繋がりやすいように工夫することが大切です。
購入の意思を最終確認するクロージング
顧客が購入の意思を示したら、最終確認のクロージングに入ります。これまでの提案で商品やサービスについて理解してもらえた上で、購入や契約の判断を顧客に尋ねましょう。
成約にうまく繋げたい場合には話法で紹介した否定法を使い、顧客に安心感を与えるようなコミュニケーションがおすすめです。
ここで強引に契約を結ぼうとすると、長期的に良い関係が築けなくなることもあるので避けるようにしましょう。
営業トークでのコツ・注意点
営業トークでのコツや注意点は下記の5つです。
- 事前にトークスクリプトを用意する
- トークスクリプトの内容は相手によって変化させる
- 自信がないように振る舞わない
- できる限り静かな時間はないようにする
- 1度の営業で成約すると考えない
事前にトークスクリプトを用意する
まず、円滑に話を進めるためにトークスクリプトを用意しましょう。トークスクリプトがあれば、会話が苦手という方でも悩むことなく話を進めることができるようになります。
トークスクリプトは1パターンだけでなく複数用意しておくと、顧客に合わせた対応ができるでしょう。
また、成果がなかなか出ない場合にはトークスクリプト自体の内容を見直すようにしてください。
トークスクリプトの内容は相手によって変化させる
用意したトークスクリプトはそのまま使用するのではなく、相手によって変化させるようにします。
全員が同じニーズではないので、内容を変化させないとメリットが伝わらず成約につながりません。
顧客の反応パターンや解答を想定し、クロージングに繋がるようにいくつかシナリオを作成しましょう。
自信がないように振る舞わない
営業トークで1番重要なことは自信がないように振る舞わないことです。商品やサービスが良いものでも営業が信頼できなければ購入や契約にはいたりません。
商品やサービスのメリットやデメリットを細かく人に説明できることに加えて、競合他社の情報や顧客の質問に的確に答えられることが重要です。
逆に、顧客の質問に答えられなかったり解答の内容が薄かったりすると信頼が得られず、成約からは遠ざかります。
トークスクリプトを作成して覚えるだけで自信になるので事前準備を怠らないように心がけてください。
できる限り静かな時間はないようにする
営業トーク中に間が空くことがありますが、できる限り静かな時間はないようにしましょう。
顧客からしてみれば間があいた時点で「なにをしにきたんだ？」「話すことがないなら帰ればいいのに」と思われてしまいます。
営業で静かな時間ができるということは、トークスクリプトの作成が上手く出来ていないか、しっかりと内容を覚えていないかのどちらかになります。
クロージングまでの流れをしっかりと把握して「目的に向かって話を進めて行く」という感覚で接するようにすると、静かな時間がなくなるので試してみてください。
1度の営業で成約すると考えない
BtoBの営業では、決裁権を持つ上司に相談をする必要などがあるので、ほとんどの場合が1度の営業では成約しません。
そのため、1度目の営業で成約をしなかったからといって悩まないようにしましょう。
複数回営業のために訪問をすることで、顧客との信頼も高まり、長期的な付き合いにもつながります。
まとめ
営業を行うにあたって様々な話法やコツがあります。顧客によって求めているものや購入意欲が異なるので、それぞれをうまく組み合わせて営業をかけることが大切です。
今回ご紹介したコツや注意点を意識して、営業の成果につながるトークを身につけてください。
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